НОВЫЙ ВЗГЛЯД НА ТУРБИЗНЕС,
или как быстро избавиться от клиентов
или как быстро избавиться от клиентов
Автор статьи - Золотарев В.В.
В настоящее время большинство сотрудников турагентств волнует вопрос привлечения новых клиентов. Хочется, чтобы их было больше и больше. И не только в сезон, а круглый год. Более того, некоторые работники турбизнеса ориентированы на то, чтобы не только привлечь внимание клиентов, но и удержать их, то есть стремятся к ситуации, когда клиент, обратившись в их агентство однажды, продолжал бы обращаться именно туда и впредь. Чтобы никакие самые заманчивые предложения конкурентов их не соблазняли.
Для отмеченных категорий работников турбизнеса данная статья вряд ли покажется интересной. Она предназначена для тех, кто устал от клиентов и хотел бы значительно сократить их количество, а может быть и совсем избавиться от них. При этом не всегда возможно принимать кардинальные меры. Такие как прекратить всякую рекламу, устроить длительный ремонт или вообще в конце концов закрыть агентство. Такие шаги вызывают большое недоумение со стороны окружающих и скорее всего потребуют последующих объяснений. А объясняться по этому поводу очень неприятно. В самом деле, ведь далеко не каждый готов открыто признаться, что он просто не выносит этих клиентов, что они снятся ему в кошмарных снах. И что избавление от них – это высшее благо, к которому он сейчас стремится.
Для того, чтобы достигнуть этой цели быстро и без лишнего шума, хочу предложить несколько эффективных способов. Их использование предполагает непосредственное общение с клиентами. Если использовать их правильно и регулярно, то клиенты за достаточно короткий срок навсегда перестанут посещать Ваш офис.
Способ первый.
Этот способ предполагает необходимость проникнуться высокомерно-снисходительным отношением к клиентам. При реализации этой установки надо не упускать ни одной возможности «опустить» посетителя. Такого рода действия предоставляют прекрасную возможность самоутвердиться за счет клиента.
Важно обращать внимание на людей, пришедших к Вам в офис не сразу. Обратив, всем своим видом надо дать понять. Что человек, находящийся перед Вами, глупее Вас, хуже или безвкуснее одет, гораздо меньше знает и вообще личность ничтожная. Очень действенны фразы типа – «это, пожалуй, для Вас дороговато…». А также снисходительные ухмылки, усмешки, ироничные переглядывания с коллегами.
В настоящее время большинство сотрудников турагентств волнует вопрос привлечения новых клиентов. Хочется, чтобы их было больше и больше. И не только в сезон, а круглый год. Более того, некоторые работники турбизнеса ориентированы на то, чтобы не только привлечь внимание клиентов, но и удержать их, то есть стремятся к ситуации, когда клиент, обратившись в их агентство однажды, продолжал бы обращаться именно туда и впредь. Чтобы никакие самые заманчивые предложения конкурентов их не соблазняли.
Для отмеченных категорий работников турбизнеса данная статья вряд ли покажется интересной. Она предназначена для тех, кто устал от клиентов и хотел бы значительно сократить их количество, а может быть и совсем избавиться от них. При этом не всегда возможно принимать кардинальные меры. Такие как прекратить всякую рекламу, устроить длительный ремонт или вообще в конце концов закрыть агентство. Такие шаги вызывают большое недоумение со стороны окружающих и скорее всего потребуют последующих объяснений. А объясняться по этому поводу очень неприятно. В самом деле, ведь далеко не каждый готов открыто признаться, что он просто не выносит этих клиентов, что они снятся ему в кошмарных снах. И что избавление от них – это высшее благо, к которому он сейчас стремится.
Для того, чтобы достигнуть этой цели быстро и без лишнего шума, хочу предложить несколько эффективных способов. Их использование предполагает непосредственное общение с клиентами. Если использовать их правильно и регулярно, то клиенты за достаточно короткий срок навсегда перестанут посещать Ваш офис.
Способ первый.
Этот способ предполагает необходимость проникнуться высокомерно-снисходительным отношением к клиентам. При реализации этой установки надо не упускать ни одной возможности «опустить» посетителя. Такого рода действия предоставляют прекрасную возможность самоутвердиться за счет клиента.
Важно обращать внимание на людей, пришедших к Вам в офис не сразу. Обратив, всем своим видом надо дать понять. Что человек, находящийся перед Вами, глупее Вас, хуже или безвкуснее одет, гораздо меньше знает и вообще личность ничтожная. Очень действенны фразы типа – «это, пожалуй, для Вас дороговато…». А также снисходительные ухмылки, усмешки, ироничные переглядывания с коллегами.
Способ второй.
Суть этого способа выражает слово – «игнорирование». Основная внутренняя установка должна быть такой: клиент – это объект, который мешает общаться с коллегами, читать книги, разгадывать сканворды, разговаривать по телефону, пить кофе и т.д.
Внимание на клиента надо обращать как можно меньше. Ни в коем случае не смотреть ему в глаза, на вопросы лучше не отвечать, предлагая посмотреть какие-нибудь материалы. Если избежать ответа невозможно, то можно ответить, но как можно более скупо. Не стоит здороваться при появлении клиента и прощаться, когда он уходит. Все равно вы с ним больше не увидитесь.
Способ третий.
Этот способ может быть очень удобен для тех людей, которые расположены к общению. Здесь предполагается обильное многословие со стороны работника турагентства. Нужно подготовиться и по определенному шаблону составить текст, который должен произноситься в неизменном виде независимо от того какой клиент перед Вами. Можно конечно менять названия стран, городов, отелей, но в остальном все должно быть одинаковым. Будет лучше, если во время говорения Вы будете пристально смотреть в лоб собеседнику. Говорить нужно монотонно, без эмоций.
Необходимо вести разговор так, чтобы клиент или вообще ничего не говорил, или говорил немного в самом начале.
Этот способ позволяет клиенту достаточно быстро почувствовать себя неодушевленным объектом. Иногда клиенты впадают в транс. И в том и в другом случае желанная цель достигается – прийти к Вам в офис еще раз он вряд ли захочет.
Способ четвертый.
Этот способ для людей творческих и артистичных. Действия человека, реализующего этот способ, внешне воспринимаются как искреннее стремление помочь клиенту получить именно то, что он хочет. Клиента с первых секунд его появления надо окружить вниманием и подчеркнутой доброжелательностью. Всем своим видом надо показать, что Вам важно его выслушать и понять, чего он желает. На самом деле, Вас это совершенно не должно волновать. У Вас уже должны быть готовы различные туры, которые удобны Вам по оформлению и наиболее выгодны финансово. И поэтому главная цель это «втюрить» один из этих туров и подзаработать напоследок побольше денежек. Главное – убедить человека отправиться туда, куда удобнее Вам.
Неудовлетворенность клиента по возвращении почти гарантирована. А так как негативная информация распространяется очень быстро, то этот клиент обеспечит Вам утрату еще около 60 потенциальных клиентов.
Конечно творческие люди, хорошенько подумав, смогут значительно обогатить перечень способов взаимодействия с клиентами приводящих ко все большему уменьшению их количества. Желательно помнить при этом, что программа минимум - добиться того, чтобы посетитель вашего офиса не пришел к Вам никогда. Программа максимум – чтобы он не только сам не пришел, но и активно не рекомендовал другим людям обращаться в ваше агентство.
Суть этого способа выражает слово – «игнорирование». Основная внутренняя установка должна быть такой: клиент – это объект, который мешает общаться с коллегами, читать книги, разгадывать сканворды, разговаривать по телефону, пить кофе и т.д.
Внимание на клиента надо обращать как можно меньше. Ни в коем случае не смотреть ему в глаза, на вопросы лучше не отвечать, предлагая посмотреть какие-нибудь материалы. Если избежать ответа невозможно, то можно ответить, но как можно более скупо. Не стоит здороваться при появлении клиента и прощаться, когда он уходит. Все равно вы с ним больше не увидитесь.
Способ третий.
Этот способ может быть очень удобен для тех людей, которые расположены к общению. Здесь предполагается обильное многословие со стороны работника турагентства. Нужно подготовиться и по определенному шаблону составить текст, который должен произноситься в неизменном виде независимо от того какой клиент перед Вами. Можно конечно менять названия стран, городов, отелей, но в остальном все должно быть одинаковым. Будет лучше, если во время говорения Вы будете пристально смотреть в лоб собеседнику. Говорить нужно монотонно, без эмоций.
Необходимо вести разговор так, чтобы клиент или вообще ничего не говорил, или говорил немного в самом начале.
Этот способ позволяет клиенту достаточно быстро почувствовать себя неодушевленным объектом. Иногда клиенты впадают в транс. И в том и в другом случае желанная цель достигается – прийти к Вам в офис еще раз он вряд ли захочет.
Способ четвертый.
Этот способ для людей творческих и артистичных. Действия человека, реализующего этот способ, внешне воспринимаются как искреннее стремление помочь клиенту получить именно то, что он хочет. Клиента с первых секунд его появления надо окружить вниманием и подчеркнутой доброжелательностью. Всем своим видом надо показать, что Вам важно его выслушать и понять, чего он желает. На самом деле, Вас это совершенно не должно волновать. У Вас уже должны быть готовы различные туры, которые удобны Вам по оформлению и наиболее выгодны финансово. И поэтому главная цель это «втюрить» один из этих туров и подзаработать напоследок побольше денежек. Главное – убедить человека отправиться туда, куда удобнее Вам.
Неудовлетворенность клиента по возвращении почти гарантирована. А так как негативная информация распространяется очень быстро, то этот клиент обеспечит Вам утрату еще около 60 потенциальных клиентов.
Конечно творческие люди, хорошенько подумав, смогут значительно обогатить перечень способов взаимодействия с клиентами приводящих ко все большему уменьшению их количества. Желательно помнить при этом, что программа минимум - добиться того, чтобы посетитель вашего офиса не пришел к Вам никогда. Программа максимум – чтобы он не только сам не пришел, но и активно не рекомендовал другим людям обращаться в ваше агентство.
