«ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬся!»
Часть II
Эмоциональная грамотность при работе с жалобами
| Тренинг предназначен для: |
работников сферы обслуживания и продаж: администраторов, менеджеров по продажам, продавцов-консультантов, операторов колл-центров, секретарей и работников прочих служб и подразделений, в чьи обязанности входит обслуживание клиентов и решение конфликтных ситуаций.
| Смысл тренинга: |
| Цель тренинга: |
| В программе: |
- Стратегические ориентиры для управления эмоциями при работе с жалобами и негативом со стороны клиентов.Для чего нужны умения саморегуляции при работе с жалобами?
- Методы управления стрессовыми состояниями. Искусственные и естественные.Как построить рабочую систему управления стрессом?
- Ключи доступа к управлению эмоциями. Как верно выбрать подходящий метод управления эмоциями?
- Ключ доступа – мышление. Практические методы. Основы саногенного мышления. «Диаграмма ОК-корал». Как сформировать и поддерживать конструктивные установки?
- Ключ доступа – тело. Практические методы. Дыхательные гимнастики. Прогрессивная релаксация.Как тактически управлять самочувствием, уравновешенностью и работоспособностью?
| Результаты: |
- спокойнее реагировать на негатив со стороны клиента;
- быстрее переводить диалог с клиентом в конструктивное русло,
- быстрее решать конфликтные ситуации;
| Метод обучения: |
В тренинге применяются специальные технологии активного обучения взрослых: структурированные групповые дискуссии, минилекции, упражнения для освоения навыков саморегуляции. Все участники тренинга обеспечиваются необходимыми информационными материалами, и рекомендованным списком литературы по теме тренинга.
| Особенность тренинга: |
