Повышение
эффективности тренингов по продажам и сервису
Автор статьи - Крылова О.
Как сделать обучение в сфере продаж и
обслуживания более эффективным? Один из реально работающих инструментов –
использование чек-листа, который описывает и оценивает действия сотрудников в
типичных ситуациях общения с клиентами. Разумеется, важно чтобы чек-лист был
разработан именно под вашу компанию. Такая разработка и внедрение системы
экспресс-оценки – часть работы тренера. Мы начинаем с диагностики, затем создаём
чек-лист, на тренинге активно отрабатываем нужные действия, добиваясь высокого
результата, а затем закрепляем в пост-тренинговом сопровождении.
Вот пример оценочного листа, подготовленный нами для администраторов отеля.
| Балл | Действия администратора |
| 5 | Берёт трубку не позднее 3-го звонка. Приветствует собеседника в соответствии со стандартом отеля. Улыбается, улыбку слышно в голосе. Интонация доброжелательная и уверенная, речь внятная, темп умеренный, голос хорошо слышно. Знакомится с собеседником, обращается по имени в течение разговора. Отвечает достаточно развёрнуто на вопросы собеседника. Задаёт «продвигающие вопросы», а не только уточняющие. Стремится прояснить желания, интересы и потребности собеседника. Побуждает сделать дальнейший шаг (забронировать номер и т.п.). Сохраняет доброжелательную заинтересованность на протяжении всей беседы. В завершении звонка ждёт, пока собеседник положит трубку первым. |
| 4 | Берёт трубку не позднее 3-го звонка. В целом приветствие соответствует стандарту, но его части не на своих местах. Улыбается, улыбку слышно в голосе. Интонация доброжелательная и уверенная, речь внятная, темп умеренный, голос хорошо слышно. Знакомится с собеседником, НЕ обращается по имени в течение разговора. На вопросы собеседника в целом отвечает развёрнуто. Задаёт уточняющие вопросы, но не «продвигающие». Иногда проясняет желания, интересы и потребности собеседника. НЕ побуждает сделать дальнейший шаг (забронировать номер и т.п.). Сохраняет доброжелательную заинтересованность на протяжении всей беседы. В завершении звонка ждёт, пока собеседник положит трубку первым. |
| 3 | Берёт трубку не позднее 3-го звонка. В целом приветствие соответствует стандарту, но его части не на своих местах. Интонация ровная, речь внятная, темп умеренный, голос хорошо слышно. НЕ знакомится с собеседником. На вопросы собеседника отвечает кратко, не всегда уверенно. Задаёт уточняющие вопросы, но не «продвигающие». НЕ проясняет желания, интересы и потребности собеседника. НЕ побуждает сделать дальнейший шаг (забронировать номер и т.п.). В завершении звонка ждёт, пока собеседник положит трубку первым. |
| 2 | Берёт трубку не позднее 3-го звонка. Приветствие НЕ соответствует стандарту отеля. Интонация нейтральная. НЕ знакомится с собеседником. На вопросы отвечает кратко, неуверенно. Задаёт 1 – 2 уточняющих вопроса, не задаёт «продвигающие». НЕ побуждает сделать дальнейший шаг (забронировать номер и т.п.). В завершении звонка ждёт, пока собеседник положит трубку первым. |
| 1 | Берёт трубку после 3-го звонка. Приветствие НЕ соответствует стандарту отеля. Интонация холодная, безразличная. НЕ знакомится с собеседником. НЕ может ответить на все вопросы собеседника. НЕ задаёт вопросы. НЕ проясняет желания, интересы и потребности собеседника. НЕ побуждает сделать дальнейший шаг (забронировать номер и т.п.). В завершении звонка ждёт, пока собеседник положит трубку первым. |
| 0 | Берёт трубку после 3-го звонка. Приветствие НЕ соответствует стандарту отеля. Интонация агрессивная. НЕ знакомится с собеседником. НЕ может ответить на вопросы. НЕ задаёт вопросов. Кладёт трубку первым. |
Использование чек-листа в тренинге и
пост-тренинге помогает участникам калибровать свои действия, чётко видеть, что
приводит к положительному результату и чего от них хочет руководитель. Прогресс
видно уже на тренинге, что очень мотивирует сотрудников применять новые техники
в работе.
Рекомендуем использовать этот инструмент в обучении продажам и сервису.
Перейти к списку тренингов компании "Центр Тренинга"
