1
| 1. Анализ имеющихся материалов, регламентирующих работу персонала
Анализ
скриптов, речевых модулей, стандартов по работе с клиентами, а также
чек-листов, анкет для тайного клиента и пр., с последующей обратной
связью.
Возможна корректировка всех видов материалов, а также разработка с нуля материалов, регламентирующих работу персонала. |
| 2. Диагностика эффективности текущего уровня работы персонала
Методы диагностики:
- непосредственное наблюдение за работой;
- наблюдение и фиксация результатов работы с помощью аудио/видео записей;
- прослушивание аудиозаписей разговоров с клиентами по телефону;
- посещение торговой точки, офиса в качестве тайного покупателя (визит, телефонный звонок);
Возможна оценка действий сотрудников по имеющимся или созданным чек-листам.
После проведения диагностики предоставляется устная или письменная обратная связь. |
| 3. Разработка программ обучения
Программа обучения разрабатывается на основании результатов диагностики и в соответствии с текущим уровнем подготовки сотрудников, их сильными и слабыми сторонами, наиболее актуальными задачами компании.
В программе максимально учитывается специфика работы сотрудников, все кейсы и упражнения базируются на реальных рабочих ситуациях.
Программа формируется так, чтобы 80% времени в ней отводилось практической работе. |
| 4. Проведение обучения
Первичное обучение рекомендуется проводить в двухдневном формате в связи с достаточно большим объемом материала. При этом форматы проведения обсуждаются, мы практикуем гибкий подход (варианты длительности обучающих программ: 2 дня, 1 день, 6 часов, 4 часа);
В процессе проведения обучения возможно использование аудиозаписей реальных разговоров с клиентом (или с тренером в роли тайного клиента), что значительно повышает эффективность обучения.
Наши тренинги отличаются большим количеством практики, согласованием содержания с реальной деятельностью участников и наиболее важными задачами, стоящими перед компанией. Участники тренингов погружаются в активную развивающую работу, позволяющую им получить не только необходимые знания, но и практически умения.
Возможные варианты обучения:
- Проведение отдельных тренинговых программ, которые направлены на развитие наиболее актуальных для вашей компании компетенций сотрудников;
- Курс тренинговых программ с заданным интервалом, который обеспечит широкий охват тем и поможет участникам обучения получить необходимую информацию и развить практические умения, необходимые для эффективной работы
|
| 5. Посттренинговое сопровождение
Возможные варианты:
- Домашнее задание выдается после тренинговой программы, помогает участникам глубже усвоить проработанный на тренинге материал и получить опыт его осознанного практического применения. Задание может быть индивидуальным для каждого участника или групповым. Проверка выполнения задания может осуществляться тренером или вышестоящим руководителем.
- Цикл встреч с участниками обучения (длительность одной встречи 2-3 часа, интервал между встречами от нескольких дней до нескольких недель), в ходе которых обсуждается/проверяется качество выполнения полученных ими заданий, прорабатываются возникшие у них вопросы, происходит дополнительная тренировка наиболее важных для них умений.
- Дистанционное сопровождение: обратная связь с тренером по скайпу, электронной почте, мессенджерам (WhatsApp , Viber) и т.д.
Посттренинговое сопровождение помогает сотрудникам прочно закрепить умения, необходимые для получения намеченных результатов. Наши специалисты могут сопровождать ваших сотрудников, доводя их умения до нужного уровня продуктивности.
В процессе посттренингового сопровождения возможна индивидуальная работа с участниками обучения и акцентированная проработка наиболее актуальных для них компетенций. |
| 6. Разработка методического материала
- Корпоративная книга продаж разрабатывается с учетом материала пройденного на тренинге, что делает её живой и реальной для последующего использования в работе. Основные блоки книги продаж: принципы и стандарты работы сотрудника, ключевая информация, пройденная на тренинге и выводы из нее, эффективные речевые модули и скрипты, наиболее сложные возражения и варианты их обработки, чек-лист для оценки эффективности работы и т.д.
- Разработка различного методического, стимулирующего, наглядного материала (памятки, мотивирующие карточки, скрипты, речевые модули, стандарты и пр.) происходит, как правило, после прохождения обучения.
|
