Клиентоориентированный сервис




КОС
(Клиентоориентированный сервис)




Тренинг предназначен для: 
сотрудников, вовлеченных в процесс взаимодействия с клиентами – менеджеры по продажам, администраторы, операторы call-центров, работники сервисных служб и других подразделений, в чьи обязанности входит обслуживание клиентов.сотрудников занимающихся обслуживанием клиентов, постпродажным обслуживанием, урегулированием конфликтов с клиентами.

 Цель:
обеспечить участников технологиями и инструментами клиентоориентированного сервиса.

 В программе:
  • Определение понятия клиентоориентированный сервис (КОС). Определение признаков, которые можно наблюдать в компании, работающей в рамках КОС; КОС – лицо компании.
  • Составляющие позитивного имиджа организации. Формирование имиджа при взаимодействии с клиентами. Практическая работа по анализу существующего имиджа организации. Определение основных направлений по формированию (поддержанию) имиджа.
  • Стадии лояльности клиентов по отношению к компании.
  • Задачи менеджера по обслуживанию. Позитивные и негативные ожидания клиентов.
  • Формирование линейки «Идеальный КОС» – система отсчета и основа для анализа реальных рабочих ситуаций обслуживания; Оценка участников тренинга по параметрам КОС.
  • Работа на тему «Установление и подержание контакта». Формирование положительного впечатления. Установление контакта в сложных условиях (негативно, агрессивно, безразлично настроенный клиент).
  • Этапы общения. Позиции в общении. Построение беседы в соответствии с интересами, целями и чувствами другого человека. Вербальная и невербальная составляющие общения и характер их воздействия на собеседника.
  • Барьеры в общении, их преодоление. Виды установок по отношению к собеседнику.
  • Принципы и способы работы с претензиями. Алгоритм работы. Ошибки при работе с претензиями.
  • Работа на тему «Завершение контакта». Особенности процесса. Варианты «прощания» в рамках КОС.

Результаты:
  • Понимание важности, сущности и особенностей КОС.
  • Понимание задач сотрудника по взаимодействию с клиентом в рамках КОС.
  • ! По желанию заказчика возможно формирование на тренинге скриптов (готовые фразы) под каждую задачу (установление контакта, консультация, урегулирование конфликта и пр.).
  • Овладение ключевыми знаниями и умениями повышающими эффективность специалиста по взаимодействию при решении каждой задачи, что позволяет работать ему именно в рамках КОС.
  • Понимание и умение работать с претензиями в рамках концепции КОС.
Используемые инструменты:  
ролевые игры, дискуссии, мини-лекции, модерации, работа в подгруппах.

Каждый участник тренинга обеспечиваются раздаточным материалом и рекомендованным списком литературы по теме тренинга.

ВАЖНО!
Тренинг проводится на основе реальных рабочих ситуаций для каждого участника, что обеспечивает быстрое внедрение полученных знаний и умений на рабочих местах.
.

Вы можете записаться на тренинг:


Ваше имя*:
Ваш e-mail*:
Ваш телефон*:

Комментарий:
*поля, обязательные для заполнения
Нравится
Наверх