Калтырина М.Б. Бланк наблюдения за работой менеджеров по продажам. 2018г.

В любой организации есть персонал, в любой организации от работы персонала и соответственно его профессионализма зависит в той или иной степени прибыль компании. Для многих компаний профессионализм сотрудников – важно, а соответственно важно - развитие и обучение этого персонала.

Попробую угадать ваши мысли: Для вас важно не просто развитие и обучение персонала, а качественное и результативное развитие и обучение персонала. Особенно если эта часть персонала, которая общается с клиентами, продает, ищет клиентов, обслуживает… Итак учить и развивать! А может быть, начнем с оценки?

Как мне сложно представить, что врач выписывает рецепт без постановки диагноза, как кто-то льет апельсиновый сок, не подставив перед этим бокал, как убирает осенью листву до того, как она начала опадать, так мне сложно представить, как можно начинать обучение любым коммуникативным навыкам предварительно не оценив их изначальный уровень, не измерив их наличия или отсутствия,  проявлений или искажений.

Оценку персонала в области коммуникативных навыков соответствующих функционалу сотрудника возможно проводить по разному.

Я предлагаю оценку с помощью Бланка наблюдения за работой сотрудников. Познакомить вас с этой методикой я бы хотела на примере Бланка наблюдения, разработанного для менеджеров по продажам (на основе работы менеджеров по продажам банковских продуктов).

Этот инструмент в чем-то линейка, зеркало, карта и многое другое, а самое главное, что этот инструмент эффективен. Хотя об этом позже, а сначала о нем самом.

Бланк наблюдения содержит в себе блоки, которые соответствуют классическим этапам продаж, таким как: 

• установление контакта,
• выявление потребностей,
• презентация,
• работа с возражениями
• завершение сделки.

Внутри каждого блока прописаны действия менеджера и диапазон их возможных проявлений, начиная от «не приемлемых» до «максимально желаемых»  (см. приложение 1).

Например, в нашем случае мы рассматриваем 1 блок, который соответствует такому этапу продажи, как установление контакта. И в нем прописаны те действия менеджера, которые мы можем наблюдать в ходе взаимодействия с клиентом. Например: вербальное поведение: приветствие, обращение к клиенту по И.О., невербальное: наличие зрительного контакта; естественно изменяющаяся, доброжелательная мимика; улыбка; открытая поза и прочее. И диапазон  проявлений каждого действия может быть различным, если брать «Приветствие менеджера, то:

При этом действиям менеджера присвоены баллы, таким образом, мы получаем не только содержательную, но и бальную оценку компетенций менеджера. Бальная система, позволяет  реализовывать свои цели, такие как экспресс-оценка уровня профессионализма менеджера, в данном случае в области продаж, позволяет производить количественные сравнения между менеджерами, отделами или между одним и тем же менеджером, например, до и после обучения.

Содержательная оценка может позволять подбирать для сотрудников в дальнейшем необходимые формы и темы обучения, специализировать программу под определенные нужды обучаемых и пр.

Данный Бланк наблюдения может менять свое содержание в зависимости от видов продаж, а также формироваться под любые функциональные обязанности менеджера. Например, для менеджеров по постпродажному обслуживанию есть свой Бланк в соответствии с теми этапами коммуникаций, которые они воспроизводят.

Наблюдение за работой и оценка коммуникативных качеств происходит на реальных рабочих местах в рамках реальных взаимодействий между менеджером и клиентом. Оценка производится только после наблюдения как минимум за тремя актами взаимодействия.

Бланк наблюдения может использоваться собственно как оценка компетентности сотрудников, для планирования общей системы обучающих мероприятий, для предоставления данной информации руководству,  для разработки различной нормативной документации по стандартам обслуживания клиентов, для последующей разработки скриптов и пр.

Если результаты по бланку наблюдения используются для формирования общей системы обучения, то для сотрудников с помощью полученной информации можно подбирать наиболее актуальные тренинги и семинары. Наблюдение за реальной работой менеджеров позволяет понять их актуальные потребности в обучении. Например, при низком уровне продаж, руководство зачастую сразу заказывает Тренинг продаж, а наблюдение на рабочих местах может показать, что у менеджеров, например, слабая мотивация или слабое знание продуктов, которые они продают. Соответственно в первую очередь им необходимо проводить обучение по продукту или те или иные мероприятия по повышению мотивации, а только после этого тренинг продаж. В ином случае результаты обучения будут крайне низкие.

Результаты по бланку наблюдения могут применяться и для формирования конкретной тренинговой программы, в которой можно будет сделать акцент именно на тех знаниях и умениях, которые действительно пригодятся менеджеру. Например, если классический тренинг продаж состоит из блоков: установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, установление долгосрочных отношений, то тренинг продаж для менеджеров продающих кредиты в торговом зале возможно будет выглядеть так: типы клиентов, холодные контакты, работа с возражениями и формирование потребностей. Уверена, такой тренинг даст более ощутимый результат.

Бланк может использоваться и как оценка сотрудников в индивидуальном плане, таким образом можно выявлять более сильных и слабых сотрудников и применять при кадровых перестановках, прохождении испытательного срока и планировании наставничества.

Соответствующая форма наблюдения может использоваться несколько раз, т.е. измерять компетентность сотрудника в течение его работы в данной организации и таким образом сигнализировать о жизненных циклах менеджера по продажам. Можно своевременно заметить угасание профессионализма, спад мотивации и пр.

А давайте еще подумаем и о результатах?!

Бланк наблюдения позволяет оценить общий уровень компетентности сотрудников, например, в области продаж, до обучения и после него, что в свою очередь позволяет оценить эффективность тренинга. Представление зафиксированных результатов, полезно не только сотруднику проводящему обучение, что повышает его уверенность в своих действиях и понимания их направления, но и для руководства компании/подразделения, заказывающего тренинг.

Данный инструмент можно использовать до обучения, чтобы определить конкретные сильные и слабые стороны конкретного менеджера в продажах и подобрать именно для него участие в определенных блоках именно тех сотрудников, которые в этом нуждаются. Например, у одного сотрудника грамотная презентация продукта, он прекрасно строит визуальные картинки, показывает товар и отдает его в руки клиента, однако довольно скудно выясняет интересы и желания этого клиента. Естественно во время тренинга более целесообразно данного сотрудника  привлечь к активному обучению при прохождении темы выявление потребностей.

А также можно использовать после обучения для планирования дальнейших тренингов 2-го, 3-го уровня, а также для последующего обучения сотрудника на рабочем месте.

Если, проведя оценку коммуникативных качеств нашего персонала, мы теперь действительно понимаем уровень профессионализма персонала, из чего более конкретно состоит его деятельность, что умеет каждый из сотрудников и чему его нужно научить, то…

 Давайте учить и развивать!

Обучение на рабочем месте целесообразно проводить после тренингового обучения и возможно, в том числе и с помощью Бланка наблюдения. Именно в этом контексте мы лишь коснемся дальнейших способов обучения на рабочем месте, более подробно эта тема может быть освещена для вас, при вашем желании мной (контакты ниже)

1. Обучение за счет осознания менеджерами своих действий. Возможно заполнение в ходе реальной работы данного Бланка самим менеджером и совместный анализ с обучающим сотрудником с формированием выводов и рекомендаций.

2. Обучение за счет осознания менеджерами своих действий. Возможно заполнение Бланка после обучения обучающим сотрудником и ознакомление менеджера с результатами, проведение совместного анализа с выводами и рекомендациями.

3. Обучение за счет проблематизирующих вопросов к действиям менеджера. Совместный поиск решения, закрепление найденных вариантов в виде готовых вопросов, примеров, презентаций, скриптов. Реализация их на месте и дальнейший анализ.