«ИСКУССТВО ПРЕДЛОЖЕНИЯ УСЛУГИ»
| Тренинг предназначен для: |
работников Компаний, продающих и оказывающих услуги; руководителей подразделений.
| Цель: |
формирование навыков предложения услуги; разработка основы корпоративных стандартов при продажах и оказании услуг.
| В программе: |
Услуга как товар
- Критерии качественной услуги
- Потребительские ожидания – из чего они состоят
- Как потребитель выбирает из разнообразных предложений
Услуга моей Компании
- Формулирование центральных преимуществ услуги.
- Анализ точек сопротивления потребителя в приобретении услуги.
- Выработка методов потенциальной коррекции.
Требования к работникам, продающим и оказывающим услуги
- Как (на основании чего) потребитель формирует требования к продающему и оказывающему услуги.
- Как потребитель видит неконгруэнтность персонала.
- Баланс между продажами услуг (объемом) и качеством оказываемой услуги.
- Формулирование требований к работнику, осуществляющему взаимодействие с потребителем.
- Формирование модели корпоративных компетенций.
Инициативное привлечение клиентов
- Стандартные (универсальные) методы привлечения клиента.
- Разработка специфических для компании способов привлечения потребителя.
Этапы продажи услуги
- Из каких этапов состоит первичная и повторная продажа услуги.
- Цели и задачи каждого этапа.
- Техники взаимодействия с клиентом на каждом их этапов.
- Разработка основы корпоративных стандартов при продажах и оказании услуг.
- Планирование действий по доработке стандартов.
| Результаты: |
- Формирование конгруэнтного отношения персонала к услугам Компании
- Выкристализовывание исключительных преимуществ услуг Компании
- Осознание персоналом отличительных особенностей услуг Компании
- Умение донести услугу до клиента и соблюсти баланс между количеством и качеством услуг
- Разработка корпоративных стандартов предоставления и оказания услуги
- Формирование профиля корпоративных компетенций
| Используемые инструменты: |
проектные сессии, ролевые игры, дискуссии, мини-лекции, модерации, работа в подгруппах.
Каждый участник тренинга обеспечивается раздаточным материалом и рекомендованным списком литературы по теме тренинга.
Каждому участнику вручается именной сертификат о прохождении программы.
