В последнее время часто слышу сообщения разных людей об их неудовлетворенности качеством обслуживания в магазинах, стилем общения с ними персонала, уровнем внимания со стороны компаний, в которые они обращаются в качестве клиентов. Низкий уровень клиент ориентированности, в первую очередь персонала, – это просто беда нашего времени. Мне кажется, многие владельцы бизнеса даже не предполагают, сколько они теряют прибыли по этой причине. В связи с этим книга И. Манна – «Точки контакта» может принести огромную пользу любой компании. Точка контакта, это точка взаимодействия с клиентом в самом широком смысле слова. Это может быть и телефон, и личное общение, и коммерческое предложение, и визитка и т.д. От того как организована та или иная точка контакта зависит, останется ли у клиента желание продолжать общение с данной компанией или же наоборот он решит не обращаться в эту компанию никогда.
В книге приведены конкретные рекомендации по выделению точек контакта, их оценке, и управлению ими. Следование этим рекомендация позволит кардинально повысить уровень лояльности клиентов по отношению к компании, с соответствующими финансовыми последствиями.
В книге приведены конкретные рекомендации по выделению точек контакта, их оценке, и управлению ими. Следование этим рекомендация позволит кардинально повысить уровень лояльности клиентов по отношению к компании, с соответствующими финансовыми последствиями.
Владимир Золотарев
