Эффективный диалог по телефону
Программа предназначена для операторов cаll-центров, а также всех специалистов, занимающихся обслуживанием клиентов по телефону.
Цель тренинга – повышение эффективности взаимодействия с клиентами по телефону.
В программе:
- Специфика телефонного общения. Этапы общения по телефону, структура и особенности каждого из них. Закономерности формирования имиджа сотрудника и Компании по телефону.
- Работа по корректировке установок, мешающих эффективным действиям в ситуации общения по телефону.
- Основы работы с речевым аппаратом, повышающие возможность позитивного влияния на собеседника.
- Установление контакта с «проблемным клиентом» и в ситуации «наплыва клиентов».
- Принципы выявления потребностей клиента.
- Барьеры и фильтры восприятия информации, затрудняющие понимание оператором собеседника.
- Предоставление информации: как говорить, чтобы вас точно услышали. Что значит «говорить на языке клиента». Как обходить фильтры восприятия.
- Взаимодействие с трудными клиентами (агрессия, раздражительность, недоверие).
- Запрещенные слова и выражения. Телефонный этикет.
- Саморегуляция. Техники восстановления после напряженных ситуаций. Методы экспресс мобилизации.
- Знание основных принципов и особенностей взаимодействия с абонентами по телефону.
- Умение осуществлять комплексную подготовку к эффективному телефонному взаимодействию; владение инструментами реализации стратегической и тактической подготовки.
- Умение устанавливать контакт с клиентом; оказывать позитивное воздействие при общении по телефону с целью повышения лояльности и доверия со стороны абонентов; корректно завершать контакт, сохраняя позитивную и доброжелательную атмосферу.
- Знание принципов выявления потребностей клиента и инструментов сбора информации в процессе телефонного разговора. Умение быстро и точно прояснять запросы абонентов. Знание вероятных потребностей клиента по отношению к продукту Компании.
- Умение вести разговор в соответствии с целью абонента при входящем звонке. Знание фильтров восприятия и умение их обходить при предоставлении информации. Умение вести диалог с «трудными» клиентами. Умение работать с сомнениями возражениями клиента в стратегии сотрудничества.
- Знание техник саморегуляции и экспресс – мобилизации и умение их применять. Умение формировать необходимый психологический настрой и восстанавливать эмоциональное состояние.
- Умение завершать разговор и корректно выходить из контакта, формируя долгосрочные отношения с клиентом.
Каждый участник тренинга получит раздаточный материал и именной сертификат о прохождении программы.
