«ЭФФЕКТИВНЫЙ ДИАЛОГ ПО ТЕЛЕФОНУ»
| Тренинг предназначен для: |
операторов cаll-центров, а также всех специалистов, занимающихся обслуживанием клиентов по телефону.
| Цель: |
повышение эффективности взаимодействия с клиентами по телефону.
| В программе: |
- Специфика телефонного общения.
- Этапы общения по телефону, структура и особенности каждого из них.Закономерности формирования имиджа сотрудника и Компании по телефону.
- Работа по корректировке установок, мешающих эффективным действиям в ситуации общения по телефону.
- Основы работы с речевым аппаратом, повышающие возможность позитивного влияния на собеседника.
- Установление контакта с «проблемным клиентом» и в ситуации «наплыва клиентов».
- Принципы выявления потребностей клиента.
- Барьеры и фильтры восприятия информации, затрудняющие понимание оператором собеседника.
- Предоставление информации: как говорить, чтобы вас точно услышали. Что значит «говорить на языке клиента». Как обходить фильтры восприятия.
- Взаимодействие с трудными клиентами (агрессия, раздражительность, недоверие).
- Запрещенные слова и выражения. Телефонный этикет.
- Саморегуляция. Техники восстановления после напряженных ситуаций. Методы экспресс мобилизации.
| Результаты: |
- Знание основных принципов и особенностей взаимодействия с абонентами по телефону.
- Умение осуществлять комплексную подготовку к эффективному телефонному взаимодействию; владение инструментами реализации стратегической и тактической подготовки.
- Умение устанавливать контакт с клиентом; оказывать позитивное воздействие при общении по телефону с целью повышения лояльности и доверия со стороны абонентов; корректно завершать контакт, сохраняя позитивную и доброжелательную атмосферу.
- Знание принципов выявления потребностей клиента и инструментов сбора информации в процессе телефонного разговора. Умение быстро и точно прояснять запросы абонентов. Знание вероятных потребностей клиента по отношению к продукту Компании.
- Умение вести разговор в соответствии с целью абонента при входящем звонке. Знание фильтров восприятия и умение их обходить при предоставлении информации. Умение вести диалог с «трудными» клиентами. Умение работать с сомнениями возражениями клиента в стратегии сотрудничества.
- Знание техник саморегуляции и экспресс – мобилизации и умение их применять. Умение формировать необходимый психологический настрой и восстанавливать эмоциональное состояние.
- Умение завершать разговор и корректно выходить из контакта, формируя долгосрочные отношения с клиентом.
| Используемые инструменты: |
Каждый участник тренинга обеспечивается раздаточным материалом и рекомендованным списком литературы по теме тренинга.
Каждому участнику вручается именной сертификат о прохождении программы.
