Эффективный диалог по телефону
Цель: формирование навыков взаимодействия с абонентами по телефону у операторов колл-центра.
В программе:
1. Вводная часть
- Осознание участниками своих сильных и слабых сторон в процессе телефонных переговоров.
- Формирование мотивации к обучению и желанию работать по установленным стандартам телефонного общения
2. Специфика телефонного общения
- Этапы общения по телефону, структура и особенности каждого из них.
- Закономерности формирования имиджа сотрудника и Компании по телефону.
- Основные стереотипы при ведении разговора с клиентами по телефону.
- Особенности входящих звонков.
3. Подготовка
- Инструменты реализации стратегической и тактической подготовки к телефонному взаимодействию.
- Способы создания необходимого психологического настроя.
- Создание позитивного образа клиента и его практическое использование.
- Работа по корректировке установок, мешающих эффективным действиям в ситуации общения по телефону.
- Особенности подготовки к входящим звонкам.
- Негативные последствия отсутствия или некачественной реализации этапа подготовки.
4. Начало разговора, установление контакта
- Значение и характер воздействия на собеседника содержательной и звукопроизносительной сторон речи оператора call-центра.
- Основы работы с речевым аппаратом, повышающие возможность позитивного влияния на собеседника.
- Первые секунды общения. Начальные действия по установлению контакта. Виды приветствия.
- Диагностика абонента по характеристикам голоса и содержанию речи.
- Присоединение к собеседнику, создание комфортной и позитивной атмосферы общения.
- Паравербальные характеристики общения и их использование для оказания позитивного воздействия на клиента.
- Установление контакта с «проблемным клиентом» и в ситуации «наплыва клиентов».
- Способы поддержания и установления контакта в процессе телефонного общения.
5. Выявление цели звонка
- Приемы, стимулирующие общение по телефону.
- Принципы выявления потребностей клиента.
- Использование техник слушания во время разговора по телефону.
- Признаки и результаты эффективного («правильного») слушания.
- Барьеры и фильтры восприятия информации, затрудняющие понимание оператором собеседника.
- Инструмент «Воронка вопросов» для сбора информации о потребностях клиента.
6. Выстраивание разговора в соответствии с целью звонка
- Предоставление информации: как говорить, чтобы вас точно услышали.
- Что значит «говорить на языке клиента».
- Как обходить фильтры восприятия.
- Ответы на вопросы клиента, работа с возражениями.
- Напряженные ситуации, выбор оптимальной линии поведения.
- Взаимодействие с трудными клиентами (агрессия, раздражительность, недоверие).
- Запрещенные слова и выражения. Телефонный этикет.
- Работа с типичными ошибками операторов.
- Навыки саморегуляции.
- Техники регуляции своего состояния.
- Методы выработки необходимого психологического настроя.
- Техники восстановления после напряженных ситуаций.
- Методы экспресс мобилизации.
7. Грамотное завершение разговора
- Необходимые действия при завершении разговора. Как можно все испортить на последней секунде общения. Типичные ошибки при завершении разговора.
- Поддержание позитивного поля при завершении разговора. Способы корректного завершения контакта.
Подробности по телефону 8(473) 2001082
