Обслуживание клиентов и клиентоориентированный сервис
Цели тренинга: повышение профессионализма сотрудников в области обслуживания клиентов, клиентоориентированного сервиса, решения сложных и конфликтных ситуаций.
В программе:
1. Базовые понятия
- Знакомство с понятиями и особенностями «личного» и «делового» общения.
- Признаки грамотного профессионального общения с клиентами.
- Актуализация знаний об особенностях работы с клиентом по телефону, основах телефонного этикета.
- Определение понятия клиентоориентированный сервис (КОС), его составляющих и инструментов.
2. Задачи специалистов по обслуживанию. Алгоритмы работы
- Задачи сотрудников по обслуживанию клиентов: консультирование, решение сложных вопросов, переадресация, отказ и пр.
- Изучение грамотного алгоритма каждой задачи.
- Отработка на практике алгоритмов и речевых модулей по каждой функциональной задаче .
3. Установление контакта с клиентом. Формирование впечатления.
- Установление контакта с клиентом, как создание доброжелательной атмосферы разговора.
- Время установления контакта, признаки, инструменты.
- Вербальные и невербальные инструменты по установлению контакта и формированию первого впечатления.
4. Коммуникативная компетентность
- Виды вопросов. Зачем мы задаем вопросы?
- Формирование списка необходимых вопросов, которые необходимо задать в зависимости от задачи (консультация, решение проблемного вопроса и пр.)
- Техники активного слушания. Отработка техники «перефразирование».
- Предоставление информации. Основные критерии качественной передачи информации. Барьеры в коммуникациях.
- Умение быть убедительным. Аргументация. Как превратить довод в аргумент.
- Отработка на практике некоторых видов аргументации: «детализация», «сравнение», «что позволит вам» и пр.
5. Претензии, жалобы, конфликты. Инструменты работы с конфликтами: алгоритм решения конфликта и работа с эмоциями.
- Изучение сущности конфликтов, его отличие от претензий, недовольства, возражений и пр.
- Стадии развития конфликта.
- Алгоритм работы с конфликтом. Основная цель при работе с конфликтом.
- Как работать с эмоциями клиента.
- Запрещенные фразы и приемы, которые ведут к разрастанию конфликта.
- Дополнительные ситуации ведущие к возрастанию конфликтности и негативных эмоций.
- Фразы и приемы, которые ведут к нейтрализации конфликта.
6. Завершение тренинга.
- Подведение итогов тренинга. Формирование списка инструментов для отработки на рабочих местах.
Подробности по телефону 8(473) 2001082
