Клиентоориентированный сервис (КОС)
Тренинг предназначен для сотрудников, вовлеченных в процесс взаимодействия с клиентами – менеджеры по продажам, администраторы, операторы call-центров, работники сервисных служб и других подразделений, в чьи обязанности входит обслуживание клиентов.
Цель: обеспечить участников технологиями и инструментами клиентоориентированного сервиса.
В программе:
- Определение понятия клиентоориентированный сервис (КОС). Определение признаков, которые можно наблюдать в компании, работающей в рамках КОС; КОС – лицо компании.
- Составляющие позитивного имиджа организации. Формирование имиджа при взаимодействии с клиентами. Практическая работа по анализу существующего имиджа организации. Определение основных направлений по формированию (поддержанию) имиджа.
- Стадии лояльности клиентов по отношению к компании.
- Задачи менеджера по обслуживанию. Позитивные и негативные ожидания клиентов.
- Формирование линейки «Идеальный КОС» – система отсчета и основа для анализа реальных рабочих ситуаций обслуживания; Оценка участников тренинга по параметрам КОС.
- Работа на тему «Установление и подержание контакта». Формирование положительного впечатления. Установление контакта в сложных условиях (негативно, агрессивно, безразлично настроенный клиент).
- Этапы общения. Позиции в общении. Построение беседы в соответствии с интересами, целями и чувствами другого человека. Вербальная и невербальная составляющие общения и характер их воздействия на собеседника.
- Барьеры в общении, их преодоление. Виды установок по отношению к собеседнику.
- Принципы и способы работы с претензиями. Алгоритм работы. Ошибки при работе с претензиями.
- Работа на тему «Завершение контакта». Особенности процесса. Варианты «прощания» в рамках КОС.
Результаты:
- Понимание важности, сущности и особенностей КОС.
- Понимание задач сотрудника по взаимодействию с клиентом в рамках КОС.
- ! По желанию заказчика возможно формирование на тренинге скриптов (готовые фразы) под каждую задачу (установление контакта, консультация, урегулирование конфликта и пр.).
- Овладение ключевыми знаниями и умениями повышающими эффективность специалиста по
- взаимодействию при решении каждой задачи, что позволяет работать ему именно в рамках КОС.
- Понимание и умение работать с претензиями в рамках концепции КОС.
Используемые инструменты: ролевые игры, дискуссии, мини-лекции, модерации, работа в подгруппах.
Все участники тренинга обеспечиваются раздаточным материалом и рекомендованным списком литературы по теме тренинга.
ВАЖНО! Тренинг проводится на основе реальных рабочих ситуаций для каждого участника, что обеспечивает быстрое внедрение полученных знаний и умений на рабочих местах
